كشفت الهيئة العامة للطيران المدني عن أن إجمالي الشكاوى التي رُفعت من المسافرين على الناقلات الجوية خلال شهر فبراير الماضي بلغ 589 شكوى، بحسب مؤشر تصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات من واقع عدد الشكاوى المرفوعة من المسافرين للهيئة خلال فبراير 2023م.
وبيّنت الهيئة أن الخطوط الجوية السعودية كانت أقل شركات الطيران شكاوى -بحسب المؤشر خلال الفترة السالف ذكرها- بواقع 12 شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة للشكوى في الوقت المحدد لشهر فبراير وصلت إلى 98%، بينما حل طيران ناس ثانيًا بواقع 21 شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة للشكوى في الوقت المحدد وصلت إلى 51%، وجاء ثالثًا طيران أديل بـ26 شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة للشكوى في الوقت المحدد وصلت إلى 92%.
وأفادت بأن أكثر تصنيفات الشكاوى تداولاً لشهر فبراير كانت عن خدمات الأمتعة أولاً، ثم الرحلات، ثم التذاكر.
وأوضحت الهيئة أن مؤشر تصنيف مقدمي خدمات المطارات لشهر فبراير الماضي أشار إلى حصول مطار الملك عبدالعزيز الدولي على أقل المطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة بما نسبته 1% لكل 100 ألف مسافر خلال الفترة ذاتها، وذلك في المؤشر الخاص بالمطارات الدولية التي يزيد أعداد المسافرين فيها على 6 ملايين مسافر سنويًّا، وبواقع 21 شكوى، وبنسبة معالجة للشكاوى في الوقت المحدد وصلت إلى 71%. كما حصل مطار الأمير سلطان بن عبدالعزيز على أقل المطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة، وذلك في المؤشر الخاص بالمطارات الدولية التي يقل أعداد المسافرين فيها عن 6 ملايين مسافر سنويًّا، بما نسبته 1% لكل 100 ألف مسافر، بواقع شكوى واحدة، وبنسبة معالجة للشكاوى بالوقت المحدد وصلت إلى 100%.
وفي المؤشر الخاص بالمطارات الداخلية كان مطار نجران أقل المطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة بما نسبته 2% لكل 100 ألف مسافر، بواقع شكوى واحدة، وبنسبة معالجة للشكاوى بالوقت المحدد وصلت إلى 100%.
وبيّنت أن إصدار التقرير الشهري مؤشر تصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات، من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة، يهدف إلى تقديم معلومات للمسافرين عن أداء مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات في حل شكاوى عملائهم؛ ليتمكن المسافرون من اختيار مُقدِّم الخدمة المناسب، فضلاً عن تعزيز الشفافية، وإظهار مصداقية الهيئة، وحرصها على شكاوى المسافرين، وتحفيز المنافسة العادلة بين مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات؛ لتطوير وتحسين الخدمات.
يُذكر أن الهيئة وفرت قنوات تواصل متعددة على مدار الساعة؛ لتحقيق ضمان التفاعل مع المسافرين ورواد المطار عن طريق قنوات الاتصال الآتية:
مركز الاتصال الموحد 8001168888، وخدمة واتس آب عبر الرقم 0115253333، وحسابات مواقع التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني، والموقع الإلكتروني؛ إذ تتلقى الهيئة الشكاوى عبر تلك القنوات التي تنوعت بين إصدار بطاقات الصعود، وتعامُل الموظفين، وخدمة الأشخاص ذوي الإعاقة، والحركة المحدودة.. وغيرها.
ودعمًا من الهيئة العامة للطيران المدني لشركاء النجاح لديها من المطارات أعدت الهيئة كتيبًا يتضمن إرشادات لكيفية التعامل مع شكاوى المسافرين في المطارات، وتعميمه على مشغلي المطارات؛ إذ يحدد الضوابط واتفاقيات مستوى الخدمة التي يجب الالتزام بها لجميع أنواع الشكاوى والاستفسارات، إلى جانب تدريب موظفي شركات الطيران الوطنية وشركات الخدمات الأرضية ممن لهم علاقة مباشرة بالمسافرين على الالتزام باللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء، وذلك عن طريق ورش عمل تُقام لهم من حين لآخر.
