أصدرت الهيئة العامة للطيران المدني اليوم مؤشر تصنيف مُقدِّمي خدمات النقل الجوي والمطارات من واقع عدد الشكاوى المرفوعة من المسافرين للهيئة خلال شهر نوفمبر 2022م.
وكشفت الهيئة عن إجمالي الشكاوى التي رُفعت من المسافرين على الناقلات الجوية خلال شهر نوفمبر الماضي، التي بلغت 879 شكوى. ورصد المؤشر أن الخطوط الجوية السعودية أقل شركات الطيران شكاوى بواقع 17 شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة للشكوى في الوقت المحدد لشهر نوفمبر بلغت 95%، بينما حل طيران أديل ثانيًا بواقع 36 شكوى لكل 100 ألف مسافر، بنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد بلغت 72%، وجاء ثالثًا طيران ناس؛ إذ وصل عدد الشكاوى إلى 77 شكوى لكل 100 ألف مسافر، بنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد بلغت 80%.
وجاء أكثر تصنيفات الشكاوى تداولاً لشهر نوفمبر عن استرجاع قيمة التذاكر أولاً، ثم تأخير الرحلات، ثم إلغاء الرحلات.
وأوضحت الهيئة أن مؤشر تصنيف مقدمي خدمات المطارات لشهر نوفمبر الماضي أشار إلى حصول مطار الأمير محمد بن عبدالعزيز الدولي على أقل المطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة بما نسبته 1% لكل 100 ألف مسافر خلال شهر نوفمبر، وذلك في المؤشر الخاص بالمطارات الدولية التي يزيد أعداد المسافرين فيها على 6 ملايين مسافر سنويًّا، بواقع 5 شكاوى، وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد وصلت إلى 100%. كما حصل مطار أبها الدولي على أقل المطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة، وذلك في المؤشر الخاص بالمطارات الدولية التي يقل أعداد المسافرين فيها عن 6 ملايين مسافر سنويًّا، بما نسبته 1% لكل 100 ألف مسافر، بواقع ثلاث شكاوى، وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد وصلت إلى 100%. وأخيرًا في المؤشر الخاص بالمطارات الداخلية كان مطار نجران أقل المطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة بما نسبته 2% لكل 100 ألف مسافر، بواقع شكوى واحدة، وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد وصلت إلى 100%.
وبيّنت أن إصدار التقرير الشهري لمؤشر تصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات (من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة) يهدف إلى تقديم معلومات للمسافرين عن أداء مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات في حل شكاوى عملائهم؛ ليتمكن المسافرون من اختيار مُقدِّم الخدمة المناسب، فضلاً عن تعزيز الشفافية، وإظهار مصداقية الهيئة، وحرصها على شكاوى المسافرين، وتحفيز المنافسة العادلة بين مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات لتطوير وتحسين الخدمات.
يُذكر أن الهيئة وفَّرت قنوات تواصل متعددة على مدار الساعة لتحقيق ضمان التفاعل مع المسافرين ورواد المطار عن طريق قنوات الاتصال الآتية:
مركز الاتصال الموحد 8001168888، وخدمة واتس آب عبر الرقم 0115253333، وحسابات مواقع التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني، والموقع الإلكتروني.
وتتلقى الهيئة الشكاوى عبر تلك القنوات التي تنوعت بين إصدار بطاقات الصعود، وتعامل الموظفين، وخدمة الأشخاص ذوي الإعاقة والحركة المحدودة.. وغيرها.
ودعمًا من الهيئة لشركاء النجاح لديها من المطارات أعدت كتيبًا، يتضمن إرشادات لكيفية التعامل مع شكاوى المسافرين في المطارات، وتعميمه على مشغلي المطارات؛ إذ يحدد الضوابط واتفاقيات مستوى الخدمة التي يجب الالتزام بها لجميع أنواع الشكاوى والاستفسارات، إلى جانب تدريب موظفي شركات الطيران الوطنية وشركات الخدمات الأرضية ممن لهم علاقة مباشرة بالمسافرين على الالتزام باللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء، وذلك عن طريق ورش عمل تقام لهم من حين لآخر.